Mesurer la satisfaction client

Objectifs de la formation :

  • Intégrer la satisfaction client au cœur de l’entreprise
  • Définir les éléments et critères de mesure
  • Exploiter les résultats et mettre en place les plans d’action

Public : tout salarié

Pré-requis : aucun

  • Sur demande
  • 7H
  • Normandie
  • 840 €HT par groupe
  • Formatrice spécialisée en Supply Chain et excellence opérationnelle

Programme :

  • Comprendre la notion de satisfaction client
    • Qu’est-ce qu’un client : définition et principe de base
    • Quels enjeux pour l’entreprise, les salariés ?
    • Les pré-requis, les modes d’animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise en place de ce type d’outils
    • L’identification, l’analyse et l’importance des facteurs de satisfaction et d’insatisfaction
    • L’introduction de la notion d’attachement et les déterminants de la fidélité
  • Mesurer la satisfaction : la mise en place d’indicateurs adéquate
    • Quand et comment mesurer : timing, fréquence, saisonnalité
    • L’importance d’être factuel et transparent sur le fonctionnement des indicateurs
  • Mettre en oeuvre des rituels de satisfaction
    • Qu’est-ce qu’un rituel : son objectif et son organisation
    • Le feed back du rituel
  • Exploiter les résultats de satisfaction client
    • Le plan d’action associé

Moyens pédagogiques : Supports pédagogiques, Études de cas,

Modalités d’animation : Exposés, exercices pratiques, cas concrets

Modalités d’évaluation :Exercices pratiques

Formation accessible aux salariés en situation de handicap

 

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