Objectifs de la formation :
- Maîtriser les relations physique et téléphonique. Un accueil attentif et courtois.
- Sur demande
- 14H
- Rouen
- 750€HT par stagiaire
- Tarif adhérent UPR ou adhérent OPCO MOBILITES : 600€HT par stagiaire
- 1.480€ HT par groupe
- Formatrice spécialisée en communication
Programme :
LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
- Maîtriser les règles de toute communication
- Donner une image positive dès le premier contact
- Questions
- Reformulation
- Traitement des objections
- Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image et l’accueil
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
- Accueillir
- Saisir toutes les opportunités pour créer un contact de qualité
- Traiter les situations complexes
OBJECTIFS DÉTAILLÉS
- Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise
- Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client
- Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel
- Prise de rendez-vous
GÉRER LES LITIGES
- Analyser les insatisfactions
- S’affirmer avec souplesse
- Susciter les accords possibles
- Proposer des améliorations permanentes
- Mettre en place un suivi des réclamations
GÉRER LE STRESS
- Faire face aux urgences
- Négocier les délais
- Surmonter ses compartiments refuges
- Savoir se détendre
RÉPONDRE AUX OBJECTIONS
- Établir le répertoire des objections classiques
- Formaliser des exemples de réponse :
- aux objections prix
- aux objections qualité
- aux objections SAV
- aux objections délais
LES RÈGLES D’OR
- Etre précis et à l’écoute de son interlocuteur
- S’exprimer clairement et positivement
- Mettre en place un rapport de qualité
- Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
Si cela vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus ou que vous avez des questions. N’hésitez pas à nous contacter.