Accueil physique et téléphonique

Objectifs de la formation :

  • Maîtriser les relations physique et téléphonique. Un accueil attentif et courtois.
  •  6 et 13 décembre 2019
  • 14H
  • Rouen
  •  750€HT par stagiaire
  • Tarif adhérent UPR ou adhérent OPCA TRANSPORTS et SERVICES : 600€HT par stagiaire
  • 1.480€ HT par groupe
  • Formatrice spécialisée en communication

Programme :

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

  • Maîtriser les règles de toute communication
  • Donner une image positive dès le premier contact
  • Questions
  • Reformulation
  • Traitement des objections
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image et l’accueil

LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL

  • Accueillir
  • Saisir toutes les opportunités pour créer un contact de qualité
  • Traiter les situations complexes

OBJECTIFS DÉTAILLÉS

  • Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise
  • Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client
  • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel
  • Prise de rendez-vous

GÉRER LES LITIGES

  • Analyser les insatisfactions
  • S’affirmer avec souplesse
  • Susciter les accords possibles
  • Proposer des améliorations permanentes
  • Mettre en place un suivi des réclamations

GÉRER LE STRESS

  • Faire face aux urgences
  • Négocier les délais
  • Surmonter ses compartiments refuges
  • Savoir se détendre

RÉPONDRE AUX OBJECTIONS

  • Établir le répertoire des objections classiques
  • Formaliser des exemples de réponse :
  • aux objections prix
  • aux objections qualité
  • aux objections SAV
  • aux objections délais

LES RÈGLES D’OR

  • Etre précis et à l’écoute de son interlocuteur
  • S’exprimer clairement et positivement
  • Mettre en place un rapport de qualité
  • Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs

Si cela vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus ou que vous avez des questions. N’hésitez pas à nous contacter.