Gestion de l’insatisfaction et des réclamations

Objectifs de la formation :

  • Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
  • Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
  • Etre capable de mobiliser l’organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
  • Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance
  • Sur demande
  • 7H
  • Rouen
  •  350€HT par stagiaire
  • Tarif adhérent UPR ou adhérent OPCA TRANSPORTS et SERVICES : 280€HT par stagiaire
  • 750€HT par groupe
  • Formatrice spécialisée en communication

Programme :

La relation client dans une entreprise

  • Quels sont les devoirs d’un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
  • En quoi la gestion d’une réclamation influe sur l’image d’une entreprise ?
  • Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

 

Comprendre ce qu’est une réclamation

  • Qu’est-ce qu’une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d’une prestation ou d’un service
  • Savoir identifier les déclencheurs d’une réclamation
  • Identifier les particularités relatives à la prestation de service

 

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

  • Identifier la demande du client pour appréhender contexte
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Intégrer le questionnement dans la gestion d’une réclamation
    • Écouter la demande et développer son attitude d’écoute
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
  • Savoir quand proposer un geste commercial ou non
  • S’engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

    • Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
    • Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
    • Identifier les différents profils et savoir d’adapter, la synchronisation
    • Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d’une réclamation

Si cela vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus ou que vous avez des questions. N’hésitez pas à nous contacter.